3月2日，杭州西田城时代联合影城推出的“观影体验保障服务”引发关注，“电影难看20分钟内可退款40%”等话题登上微博热搜。据影城方介绍，希望能够通过退款服务把观众的意见反馈给片方，让影片更接地气、更贴近观众需求，用诚意留住影迷。截至记者发稿时，尚未有观众因体验不佳前来退款。
今天下午，记者致电杭州西田城时代联合影城，影城营运副经理周明慧表示，该服务的适用时间为3月1日至4月30日。为期两个月的试行时间里，影院想看看市场的反馈到底如何。申请退款流程也十分简单，观众在所购场次影片开场后20分钟内，若觉得影片与预期不符、观看体验不佳，无需过多解释，凭当日有效电影票到影城前台，即可办理退款，退还实际支付金额的40%。退费申请须在影城现场完成，一旦离场，将无法再办理。
影院公告。受访者供图
为何只退40%？影城在公告中对退票价比例进行了解释，由于剩余60%的票款需上缴给片方及院线，因此无法办理全额退款。公开资料显示，按照电影行业分账规则，票房约60%需结算给片方及院线，用于覆盖影片制作、发行与院线运营等成本，影院可自主支配的部分有限。
影片开始放映前的20分钟是否包含广告时间？周明慧表示，“20分钟”是从“龙标”——电影片公映许可证出现的那一刻开始计时，并不像网上流传的“20分钟赚了一大半的广告钱”。并且，广告都会在电影票上所写的放映时间开始前全部播放完毕。
影城为何试行此政策？周明慧表示，一是电影行业竞争激烈，此举有助于建立自己的竞争优势，能够区别于其他影城，拥有自己的特色创新服务。另一方面，影院也希望能够通过退款服务把观众的意见反馈给片方，让影片更接地气、更贴近观众需求，用诚意留住影迷。最后，她表示，这项举措借鉴了胖东来的顾客服务理念，她相信，全国各地影院都希望提升观众观影体验与影院服务水平。
公告张贴在影院入场口。受访者供图
杭州西田城时代联合影城并非国内首家推出“观影后悔权”的影院。2024年2月，河南许昌胖东来影城（天使城店）推出电影退票服务便曾引发热议。据该影城公告，如果观众对所观看的影片不满意，可以在看完后20分钟内，去售票处退款50%。公开资料显示，早在2009年，胖东来影城便推出过相关服务，至今已运行十余年。
曾有分析认为，胖东来这类个别案例难以复制，不利于行业发展。对于院线、影院投资公司、影院与第三方购票平台而言，“退改签”本身就面临着成本提高、操作困难等现实问题。2018年，中国电影发行放映协会曾发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求有关各方要加强行业自律，所制定的“退改签”规定，均要优化流程、简化手续，履行对观众的告知义务，便于观众查阅和社会监督等。但是，相关规定主要针对放映前。电影作为精神文化产品，放映后的退票服务标准难以界定，还可能面临部分观众的恶意退票。在实际操作中，在电影放映后，实现“退票”的影城并不多。
影片正式放映后能否退票，在消费者层面，也一直有较大争议。
支持者对这种“以观众为中心”的服务表示欣赏，认为电影具备商品属性，理应建立退换机制，这一服务的推出无疑能够保障更好的观影体验，避免为“烂片”全部买单。
反对者则提出，如果仅仅将20分钟的剧情质感、制作水准作为观众评判的依据，不少消费者担心电影会“短视频化”：确保前20分钟的内容足够吸睛，之后的内容制作就不用那么用心。同时，也有观众对40%的退款比例是否过低，20分钟是否能够对影片的整体质量做出评判提出质疑。
周明慧告诉记者，观众退款的损失由影院直接承担，并不会影响电影票房。那么，观众手中的“退款权”，是否等于掌握了对影片的“投票权”，也有待进一步探讨。
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